- Description
générale du programme Services Publics Plus
Le programme
Services Publics Plus lancé par le Gouvernement a pour but de contribuer à
améliorer la qualité du service rendu et développer la confiance entre
l’administration et les usagers.
Ce programme
vise à offrir aux usagers des services toujours plus proches, plus simples et
plus efficaces https://www.plus.transformation.gouv.fr/lambition-du-programme.
Services Publics Plus fixe 8 engagements pour répondre aux attentes prioritaires
des Français, à savoir :
• plus de rapidité dans le traitement des demandes ;
• une simplification des démarches administratives ;
• des services publics plus facilement joignables ;
• un suivi plus personnalisé des dossiers des usagers, au regard de leurs
situation personnelle.
Ils constituent
le socle de la promesse commune des services publics à l’usager et sont
déclinés par tous les réseaux de service public en tenant compte de leurs
missions auprès des particuliers.
La Direction
Interministérielle de la Transformation Publique (DITP), cheffe de file du
programme, permet :
• aux usagers de donner leur avis, d’être écoutés et, de ce fait, de contribuer
à l’amélioration du service public ;
• aux administrations de rendre compte des résultats du service public et
d’embarquer les agents dans une logique d’amélioration continue.
Pour cela, la
DITP (https://www.modernisation.gouv.fr/)
a ainsi mis en ligne la plateforme Services Publics Plus, accessible depuis la
page web https://www.plus.transformation.gouv.fr/ dont
l’ambition est de faire des usagers des acteurs clés de l’amélioration continue
des services publics à travers une démarche portée par les agents publics au
plus près du terrain.
Cette
plateforme recueille des données sous forme de 5 référentiels désormais
disponibles en open-data :
• le référentiel structure (liste des structures des différentes
administrations en relation avec les usagers),
• le référentiel des typologies,
• le référentiel des indicateurs utilisés par les administrations (affichage
des résultats de qualité de service des différentes administrations en relation
avec les usagers),
• le référentiel des résultats (valeur associée à une structure et un
indicateur).
• La liste des expériences des usagers
Description du
mode de production des données expériences
Les expériences
sont partagées par les usagers depuis la plateforme Services Publics Plus (https://www.plus.transformation.gouv.fr).
Avant d’y être publiées, les expériences sont modérées pour s’assurer de leur
conformité à la charte de modération (absence de propos injurieux, de données à
caractère personnel, etc.) et au périmètre d’action de la DITP (services
publics administratifs). Les expériences rejetées par la modération ne sont pas
publiées. Seules les expériences publiées sur Services Publics Plus et
consultables par tous sont mises à disposition sur data.gouv.fr.
Précaution de
lecture concernant les expériences
- La fréquence d’alimentation des données.
- Lexique des termes
- Référentiel Expériences
Une expérience,
au sens entendu par le dispositif d’écoute usagers désigne le témoignage
apporté par un usager des services publics sur son expérience avec
l’administration publique. Elle peut être positive (utilisateur satisfait),
neutre (utilisateur indifférent à la qualité de service délivré) ou négative
(utilisateur insatisfait de son expérience).
A noter qu’une
expérience peut être associée à plusieurs typologies. C’est pourquoi, pour une
même expérience, il peut exister des données pour la typologie 1, la typologie
2 et la typologie 3.
De la même
manière, une expérience peut être associée à plusieurs structures. C’est
pourquoi, pour une même expérience, il peut exister des données pour la
structure 1, la structure 2 et la structure 3.
Format : code à
6 chiffres.
Ce champ est fourni par la plateforme Services Publics Plus (SP+). C’est le
code d’identification unique de l’Expérience.
Format : texte,
liste fermée avec 2 valeurs
Ø A traiter
Ø Traitées
Format : texte,
liste fermée à 4 valeurs
Ø A traiter
- Expérience en attente de réponse
Ø Traitées
- Expérience
avec réponse
Ce sont des expériences dont les réponses sont apportées sont publiées.
- Expérience
avec action engagée
- Expérience
avec action réalisée
Format : date,
DD/MM/AAAA – HH :MM
Format : date
DD/MM/AAAA – HH :MM
Format : texte
court avec champ libre sans mise en forme, avec au maximum 230 caractères
Titre de l’expérience que l’usager veut partager.
Format : texte
long avec champ libre sans mise en forme, avec au minimum 100 caractères et au
maximum 2000 caractères
Description de l’expérience que l’usager veut partager.
Format : 3
valeurs (liste fermée)
- La personne concernée
- Un proche de la personne concernée
- Un agent de médiation
Format : 3
valeurs (liste fermée)
- Code INSEE Département usager
Format : code à
3 chiffres.
Nom de la
variable Longueur de la variable Désignation et modalités de la variable
DEP 3 Code département
REG 2 Code région
CHEFLIEU 5 Code de la commune chef-lieu
TNCC 1 Type de nom en clair
NCC 200 Nom en clair (majuscules)
NCCENR 200 Nom en clair (typographie riche)
LIBELLE 200 Nom en clair (typographie riche) avec article
Réf. : https://www.insee.fr/fr/information/6051727
- Intitulé département usager
Format : texte,
liste fermée, valeur figurant dans la colonne « LIBELLE » du fichier «
département » de l’INSEE (cf. : lien vers la liste département de l’INSEE)
Réf. : https://www.insee.fr/fr/statistiques/fichier/6051727/departement_2022.csv
Format : texte,
liste fermée, valeur figurant dans la colonne « LIBELLE » du fichier « région »
de l’INSEE (cf. : lien vers la liste région de l’INSEE)
Réf. : https://www.insee.fr/fr/statistiques/fichier/6051727/region_2022.csv
Format : code à
2 chiffres.
Nom de la
variable Longueur de la variable Désignation et modalités de la variable
TYPECOM 4 Type de commune
COM 5 Code commune
DEP 3 Code département
REG 2 Code région
CHEFLIEU 5 Code de la commune chef-lieu
TNCC
1 Type de nom en clair
NCC 200 Nom en clair (majuscules)
NCCENR 200 Nom en clair (typographie riche)
LIBELLE 200 Nom en clair (typographie riche) avec article
Réf. : https://www.insee.fr/fr/information/6051727
Format : texte,
liste fermée, valeur figurant dans la colonne « LIBENR » du fichier « Pays » de
l’INSEE (cf. : lien vers la liste Pays de l’INSEE)
Nom de la
variable Longueur de la variable Désignation et modalités de la variable
COG 5 Code du pays ou territoire
ACTUAL 1 Code actualité du pays
CAPAY 5 Code officiel géographique de l’ancien pays de rattachement
CRPAY 5 Code officiel géographique de l’actuel pays de rattachement
ANI 4 Année d’indépendance
LIBCOG 70 Libellé utilisé dans le COG
LIBENR 70 Nom officiel du pays
C’est le pays
résidence de l’usager
Réf : https://www.insee.fr/fr/statistiques/fichier/6051727/pays_2022.csv
Format : C’est
un code Alphanumérique à 10 caractères
Ce champ est
fourni par la plateforme Services Publics Plus (SP+). C’est le code
d’identification unique de la typologie.
Format : texte
C’est l’entité opérationnelle à laquelle sont rattachés les utilisateurs habilités
à intervenir sur la plateforme Services Publics Plus, notamment pour apporter
une réponse aux expériences des usagers. Elles sont organisées dans une
arborescence hiérarchisée au sein de chaque réseau.
Ce champ doit obligatoirement reprendre l’une des typologies des structures
déjà renseignée dans le référentiel « typologies des structures ».
Comment sont
identifiées ces typologies :
Lors de la rédaction de l’expérience sur la plateforme Services Publics Plus,
les organismes (typologies) sont automatiquement proposés suite à la détection
des mots clés associés aux typologies recherchés dans la description et le
titre de l’expérience.
Lorsqu’aucun mot clé n’est détecté, l’usager a la possibilité de saisir le nom
de l’organisme dans un champ de saisie.
Format : code à
5 chiffres (liste fermée)
Correspond à la localisation du service concerné.
Format : texte,
booléen (France, vide)
Ce champ permet de distinguer les services publics situés en France des
services publics situés à l’étranger, tels que les consulats.
- Canaux Typologie 1
Format : choix multiple
- Téléphone
- Compte ou espace personnel
- Démarche en ligne
- Accueil
- E-mail
- Patrouille
- Courrier
- Réseaux Sociaux
- Visio/Video
- Tchat (messagerie instantanée)
Correspond aux
thématiques de l’expérience en fonction des sujets « métier » propres à chaque
administration. Ils sont sélectionnés par le modérateur et/ou les agents
répondants.
Idem point 16
Idem point 17
Idem point 18
Idem point 19
Idem point 20
Idem point 21
Idem point 16
Idem point 17
Idem point 18
Idem point 19
Idem point 20
Idem point 21
- Hors
structure
- ID
structure 1
Format : c’est
un code alphanumérique de moins de 10 caractères
Le Code SP+ de la structure est fourni par la plateforme Services Publics Plus
(SP+). C’est l’identifiant unique utilisé par la DITP pour distinguer les
différentes structures entre elles.
C’est l’entité
opérationnelle à laquelle sont rattachés les utilisateurs habilités à
intervenir sur la plateforme Services Publics Plus, notamment pour apporter une
réponse aux expériences des usagers. Elles sont organisées dans une
arborescence hiérarchisée au sein de chaque réseau.
La structure
est l’entité principale ou socle à laquelle sont associés les comptes agents,
les expériences des usagers, les diagnostics Services Publics Plus et les
résultats de qualité de service.
La structure permet également de limiter les droits de l’utilisateur : ce
dernier dispose généralement de droits de création, modification et de lecture
sur sa structure et les structures filles (c’est-à-dire descendantes) et pas
sur les autres structures.
- Statut réponse structure 1
Ø Réponse apportée
Ce statut indique que la structure 1 a apporté une réponse à l’expérience. La
réponse est en ligne et consultable par tous les utilisateurs, même
non-connectés.
Ø Réponse
dépubliée
Ce statut indique que la réponse qu’avait apportée la structure 1 a été
dépubliée.
Ø Réponse en
attente de validation
Ce statut indique qu’un brouillon de réponse a été rédigé par un agent de la
structure 1 mais doit être validé par un autre agent de la structure 1. La
réponse n’est visible que dans l’espace connecté et n’est pas publiée tant
qu’elle n’est pas validée.
Ø En attente de réponse
Ce statut indique la structure 1 n’a pas encore apporté de réponse à
l’expérience.
Ø Réponse
modifiée avec notification
Ce statut indique que la structure 1 a modifié la réponse qu’elle avait
initialement publiée. Cette modification significative fait l’objet d’une
notification par mail à l’usager auteur de l’expérience.
Ø Réponse
adoptée
Ce statut concerne les cas où une expérience est affiliée à plusieurs
structures. Il indique la structure 1 estime que la réponse apportée par une
autre structure est suffisante et ne souhaite pas faire de réponse
complémentaire.
- Evaluation utile réponse structure 1 par
visiteurs
Un visiteur de
la plateforme Servies Publics Plus, peut évaluer une expérience sur la
plateforme Services Publics Plus si la réponse de la structure à cette
expérience est utile ou inutile.
L’évaluation
des réponses permet l’amélioration continue des réponses apportées par les
structures.
- Evaluation inutile réponse structure 1 par
visiteurs
Idem au point
39
- Evaluation réponse structure 1 par auteur
L’usager auteur
de l’expérience évalue la réponse apportée par le service (cette étape permet
notamment de détecter les situations dans lesquelles une réponse permet de «
transformer » un usager mécontent en usager satisfait).
Si ce champ est
renseigné par « pas utile », alors il indique que l’auteur de l’expérience a
jugée inutile la réponse apportée par la structure 1.
Si ce champ est
renseigné par « utile », alors il indique que l’auteur de l’expérience a jugée
utile la réponse apportée par la structure 1.
Si ce champ est
vide, cela signifie que l’auteur de l’expérience n’a pas évalué la réponse
apportée par la structure 1.
Idem point 35
Idem point 36
- Statut réponse structure 2
Idem point 37
- Evaluation utile réponse structure 2 par
visiteurs
Idem au point
39
- Evaluation inutile réponse structure 2 par
visiteurs
Idem au point
40
- Evaluation réponse structure 2 par auteur
Idem au point
41
Idem point 35
Idem point 36
- Statut réponse structure 3
Idem point 37
- Evaluation utile réponse structure 3 par
visiteurs
Idem au point
39
- Evaluation inutile réponse structure 3 par
visiteurs
Idem au point
40
- Evaluation réponse structure 3 par auteur
Idem au point
41
« Information /
Explication » fait partie des tags généraux qui peuvent être associés à une
expérience pour la thématiser.
Les tags
généraux sont sélectionnés par le modérateur avant la publication de
l’expérience.
Par exemple, ce
tag peut être sélectionné lorsque l’usager exprime que le service est joignable
ou injoignable.
Positif : Service joignable facilement
Négatif : Service non délivré, pas de mise en relation au téléphone, pas de
réponse au courrier…
« Information /
Explication » fait partie des tags généraux qui peuvent être associés à une
expérience pour la thématiser.
Les tags
généraux sont sélectionnés par le modérateur avant la publication de
l’expérience.
Par exemple, ce
tag peut être sélectionné lorsque l’usager exprime avoir été bien conseillé,
une difficulté à obtenir des renseignements, etc.
Positif : Information/explications précises, facilement accessibles et
compréhensible. Explications claires et personnalisées
Négatif : Information manquante (ex : pas d’heures d’ouverture affichées…) ou
erronées (ex : erreur sur le numéro de téléphone). Explications peu
compréhensibles, inadaptées, erronées.
« Relation »
fait partie des tags généraux qui peuvent être associés à une expérience pour
la thématiser.
Les tags généraux
sont sélectionnés par le modérateur avant la publication de l’expérience.
Par exemple, ce
tag peut être sélectionné lorsque l’usager témoigne de l’amabilité d’un agent
public avec lequel il a été en contact.
Positif : l’agent fait preuve d’Empathie, consacre du temps, est bienveillant,
prévenant, courtois.
Négatif : Contact désagréable, manque d’écoute, attitude familière, ou trop
distante.
« Réactivité »
fait partie des tags généraux qui peuvent être associés à une expérience pour
la thématiser.
Les tags
généraux sont sélectionnés par le modérateur avant la publication de
l’expérience.
Par exemple, ce
tag peut être sélectionné lorsque l’usager témoigne des délais pour réaliser
une démarche.
Positif : réponse rapide, proactive. Délai plus court qu’espéré.
Négatif : service délivré avec retard, réponse courrier ou mail dans un délai
long, long temps d’attente à l’accueil, au téléphone…
« Simplicité /
Complexité » fait partie des tags généraux qui peuvent être associés à une
expérience pour la thématiser.
Les tags
généraux sont sélectionnés par le modérateur avant la publication de
l’expérience.
Par exemple, ce
tag peut être sélectionné lorsque l’usager exprime avoir été confronté à un
document difficile à déchiffrer ou à une démarche trop lourde.
Positif : parcours UX fluide et sans coutures. Formulaire bien pensé. Bonne
coordination des services quels que soit le canal. Simplicité de la démarche.
Négatif : parcours UX complexe. Formulaire long en ligne ou papier. Ergonomie
du site inadaptée. Demande d’informations réitérées (on me demande plusieurs
fois la même chose). Multiplicité des contacts/canaux pour une même démarche.
Comptabilise le
nombre d’usagers qui ont indiqués avoir vécu la même expérience.
- Amélioration de service à considérer
L’agent peut
sélectionner l’option « amélioration du service à considérer » lorsqu’il répond
à une expérience (non visible en front office par les usagers mais permet de
visualiser dans le tableau de bord les expériences qui appellent
potentiellement des actions d’amélioration).
Format : Jour
DD/MM/AAAA – HH :MM
Il s’agit de la
date à laquelle l’administration apporte une réponse à l’expérience de
l’usager.
Cette date
permet de calculer le délai de réponse entre la publication de l’expérience et
la réponse apportée par l’administration.
A noter que
d’autres réponses peuvent être apportées ultérieurement si l’expérience
concerne plusieurs services.
Le parcours
type d’une expérience impacte le délai de traitement de l’expérience et de ce
fait la date de la première réponse.
Voici les
différentes étapes du parcours type de l’expérience :
- Etape 1 : l’usager poste son expérience
- Etape 2 : la DITP modère l’expérience et
l’oriente vers la bonne structure avant de la publier, elle est alors
consultable par tous (l’usager est informé par mail de la publication de
son expérience)
- Etape 3 : un des agents de la structure
concernée reçoit une notification et répond à l’expérience (la réponse
est alors consultable par tous et l’usager est informé par mail que son
expérience a reçu une réponse).